Le conseil en rayon, retour aux sources pour le retail

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Pliiz™ est le fruit d’un constat implacable dont souffre chaque consommateur au quotidien. Le besoin rapide de conseil en rayon est insatisfait !

[/vc_column_text][vc_empty_space height=”22px”][vc_column_text]La tendance retail actuelle est au Smart Phygital, et les brick and mortar (magasins en dur) s’offrent un lifting particulièrement réussi en revenant à l’essentiel : la quête de sens et le sensoriel. Pour ceux  dont le terme semble barbare, le Smart Phygital désigne une forme hybride de commerce où les points de vente physiques sont le théâtre de technologies digitales très innovantes au profit des clients. L’équipement devient la pierre angulaire de ce phénomène, où une expérience réussie en magasin passe nécessairement par une scénographie créative et évocatrice.

Paradoxalement, malgré un contexte de forts investissements des retailers (matériel, marketing), qui ont historiquement toujours su s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients, les expériences frustrantes de consommateurs ne sont pas plus faibles que par le passé, et présentent en plus le caractère d’être “remontables” sur la toile. Il est vrai que cette frustration est imputable en partie aux exigences accrues, parfois insaisissables, de consommateurs aujourd’hui surinformés, qui se veulent à la fois libres et pris en main, uniques et membres d’une communauté.

Qu’importe ! Il revient aux enseignes de s’adapter en prenant des décisions éclairées, pour que l’offre et la demande se rencontrent de manière optimale. Les équipements présents en point de vente visent tour à tour à gagner du temps (paiement par le mobile), économiser de l’argent (programmes de fidélité dématérialisés, etc.), et faciliter (miroir digital en cabine d’essayage, etc.) voire sublimer ou encore rendre divertissante (borne interactive, atelier maquillage, etc.) l’expérience d’achat des consommateurs 2.0…sans pour autant prioriser l’interaction humaine au sein même de la boutique.

Erreur d’appréciation. Prenons l’exemple très parlant de la situation dans la distribution spécialisée. Les experts du domaine s’accordent à dire qu’un bon vendeur spécialisé doit consacrer à minima 70% de son temps au contact direct de sa clientèle, ce qui n’est hélas pas le cas, puisque les vendeurs sont aussi chargés d’accomplir de nombreuses tâches chronophages (gestion stock, organisation du rayon, étiquetage, aller-retour rayon-réserve, etc.) qui les éloignent par moment des besoins en ligne directe émis par leurs clients.[/vc_column_text][vc_empty_space height=”22px”][vc_column_text]C’est précisément là que le bât blesse puisque le défaut d’assistance en point de vente est perçu par les clients eux-mêmes comme une des causes principales de renonciation à l’acte d’achat. C’est de cette capacité des enseignes à proposer des relais digitaux d’informations humaines en nombre nécessaire que va dépendre une expérience d’achat réussie à l’avenir. C’est de cette capacité des enseignes à intégrer le fait que cette expérience doit s’interpréter comme une expérience de marque globale, où le physique et le digital s’inscrivent dans une complémentarité vertueuse : C’est bien pour trouver ce qu’il ne trouve pas online qu’un client vient en magasin !

Dans un tel contexte, les enseignes et les start-ups doivent travailler ensemble. Présente au CES de Las Vegas en janvier prochain, Pliiz™ est le fruit d’un long travail de remontée d’expérience de ses équipes. Il s’agit d’une application mobile qui permet aux clients utilisateurs de solliciter rapidement le personnel d’une enseigne ou d’un établissement de service (supermarché, fitness, restaurant, etc.) en scannant un Pliiz™ code à sa disposition. Par un simple clic sur son smartphone, le consommateur interpelle un membre du personnel, qui le tient immédiatement informé de la bonne réception de son appel (acquittement).

En sa qualité d’expert européen du service client, la société NICE SOLUTIONS demeure un observateur éclairé de ces mutations du retail, plus précisément du challenge que représentent ces nouvelles attentes pour les marques, mais également des écueils à éviter. Certaines thématiques (investissements des enseignes sur des solutions de proximité des clients avec l’équipe de vente) nous paraissent découler d’une évidence limpide et donc à prioriser, tandis que d’autres nous paraissent justifiées mais encore en phase de maturation en termes de demande (certaines formes d’intelligences d’artificielles, etc.), et donc à implémenter après avoir traité la base du commerce physique : le contact humain !

Par Stéphane Marchisio

[/vc_column_text][vc_empty_space][vc_column_text]En savoir plus :

Pliiz™ présentée en avant-première au CES 2019 de Las Vegas

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